Qu’est-ce qu’un Chatbot ?
Au niveau technique, un chatbot est un robot informatique capable d'imiter un comportement humain pour tenir une conversation et résoudre les requêtes des clients via une messagerie instantanée. 💬
Bien que l'on puisse classer les chatbots selon de multiples utilisations, il existe principalement deux grandes catégories de chatbots, chacune ayant un mode de fonctionnement différent.
Les chatbots programmés
Ce sont des chatbots qui fonctionnent sur la base d’un script préalablement établi. Ils sont configurés pour donner une réponse précise à une question spécifique. Malheureusement, ce type de chatbot est limité puisqu’il est difficile de prévoir et de configurer toutes les requêtes possibles. Cependant, il reste tout de même très pratique pour les questions simples ne nécessitant pas d’intervention humaine.
Voici quelques cas où il est efficace :
- Pour obtenir des renseignements sur les horaires d'un magasin.
- Pour rechercher les coordonnées d'une entreprise.
- Pour poser des questions relatives aux délais et options de livraison
- Pour accéder à des données concernant les produits ou services d'une marque
- Etc...
Les Chatbots qui utilisent l’IA
Ce sont des chatbots beaucoup plus sophistiqués qui ont la capacité de comprendre et de réagir au langage naturel. Ils peuvent traiter des demandes complexes qui, habituellement, nécessiteraient une intervention humaine. Au fil de leurs interactions avec les consommateurs, ces chatbots apprennent et affinent leurs réponses, se souvenant des échanges précédents avec eux.
Vous avez également la possibilité d'interconnecter ce chatbot avec vos outils internes, comme votre CRM, pour offrir une expérience encore plus personnalisée à vos utilisateurs ! 💻
Quels avantages pour votre entreprise ?
Pour de nombreuses entreprises, l’intégration d’un chatbot pour le service client est devenue une stratégie de marketing incontournable. Certaines entreprises, de secteurs très diversifiés, utilisent déjà cette technologie, et les résultats observés attestent de son efficacité. D'après Dydu, 62% des consommateurs préfèrent utiliser un chatbot plutôt que d’attendre une intervention humaine.
Si vous hésitez encore à intégrer des chatbots à votre stratégie de service client, voici quelques-uns de leurs avantages qui pourraient vous faire changer d’avis. 😉
Une grande disponibilité
L'un des avantages principaux des chatbots pour le service client est leur disponibilité. Ils peuvent fournir une assistance et répondre aux demandes 24h/24, 7 jours sur 7, contrairement aux équipes humaines qui, elles, sont soumises à des horaires fixes. Les clients sont donc assurés d'obtenir de l'aide à tout moment, même en dehors des heures classiques d'ouverture.
Efficacité
Les chatbots permettent au client d'avoir une réponse instantanée, permettant de traiter plus rapidement les demandes clients que les courriels automatisés du service client qui promettent souvent une réponse sous 24 heures. Grâce à une interaction en temps réel, les clients peuvent compter sur des résultats et des réponses rapides avec l'aide du chatbot.
Réduction des coûts
L'utilisation d'un chatbot pour votre service client représente un investissement au départ. Cependant, à long terme, il aidera votre entreprise à optimiser les coûts associés à ce service. En effet, vous pourrez réduire le recrutement de personnel pour le support et donc diminuer vos coûts d'infrastructure, de formation et de salaires.
Augmente la satisfaction client
Lorsque les clients obtiennent des réponses rapides à leurs questions grâce au service client, leur perception de votre entreprise se rehausse considérablement. Ce sentiment engendre tout naturellement de la satisfaction, de la confiance et de la fidélité envers votre marque.
Automatisation des tâches routinières
Les chatbots ne remplaceront jamais le personnel du service client, mais ils peuvent permettre aux équipes de se décharger des tâches répétitives et fastidieuses pour passer plus de temps avec les clients qui ont des besoins plus spécifiques ou se consacrer à d'autres activités à plus forte valeur ajoutée.
Par exemple, des actions comme la prise de rendez-vous ou l'envoi de notifications peuvent être automatisées avec un chatbot.
Multicanal
Aujourd'hui, les points de contact entre les clients et les entreprises ne cessent de croître. Et les clients cherchent de plus en plus à interagir avec les entreprises sur le web. Et bingo ! Qu'il s'agisse des sites Internet, des réseaux sociaux, des plateformes de messagerie ou d'applications mobiles, les chatbots peuvent s'intégrer partout ! Vous avez l'opportunité de pouvoir être présent là où se trouvent vos clients et leur apporter une assistance optimisée.
Une expérience personnalisée
Les clients aiment être choyés, et tout comme un conseiller, les chatbots sont capables de s'adresser à eux par leur nom et d'accéder à toutes les informations de leur compte pour leur faire des suggestions en fonction de leur centre d'intérêt et de leur historique de recherche. Il pourra même se souvenir de tous les échanges passés entre un client et lui pour lui offrir une expérience personnalisée dont il se souviendra.
Des échanges simplifiés
Les utilisateurs trouvent plus facile de parler à un chatbot qu'à un conseiller du service client. Ils peuvent éviter les formalités et être plus directs, ce qui serait impoli avec un humain. Les chatbots fonctionnent avec des mots-clés, rendant les échanges plus rapides sans devoir se perdre dans le protocole des salutations.
Après tout, pourquoi se prendre la tête à conclure avec un "Veuillez agréer, Monsieur/Madame, l'expression de mes salutations distinguées", quand un simple "Merci" suffit avec un chatbot ?
Évolutivité et amélioration continue
Les chatbots qui utilisent l'IA pour répondre aux demandes des clients s'en servent également pour apprendre et améliorer la qualité du support proposé. Par exemple, ils apprennent à reconnaître plusieurs questions formulées différemment mais ayant le même sens. De même, si une réponse est perçue comme non pertinente par un utilisateur, le chatbot s'ajuste pour éviter de la proposer ultérieurement.
Générer des prospects
Les chatbots jouent un rôle important en aidant à générer des prospects et à améliorer les taux de conversion. Ils accompagnent le client tout au long de sa recherche de produits en répondant à toutes ses interrogations, que cela concerne le prix, la livraison, les fonctionnalités, etc. Cela permet à cette assistance nouvelle génération d'aider le client à progresser vers le tunnel d'achat.
Prêts à déployer votre chatbot pour votre service client ?
Les chatbots ne sont pas près de perdre en popularité, bien au contraire. Ils continueront d'évoluer pour pouvoir offrir de nouvelles capacités et pousser l'expérience utilisateur à un niveau supérieur.
À ce jour, ils répondent efficacement aux demandes simples des clients, celles qui ne nécessitent pas d'intervention humaine.
Peu importe le secteur de votre entreprise, l'utilisation de ces chatbots permet de vous différencier, d'économiser des coûts non négligeables et de satisfaire vos clients. En d'autres termes, ils vous simplifient la vie !
Avec autant d'avantages, il est primordial de prendre en route cette transition digitale et de commencer à les utiliser pour la croissance de votre entreprise.
Chez Makeo, nous avons toutes les compétences et l'expertise pour intégrer un chatbot à votre site web, le configurer selon vos préférences et même développer des solutions sur mesure pour répondre à vos besoins spécifiques.
Alors, qu'attendez-vous ? Contactez notre équipe pour passer à l'action !
